Ce qui est drôlement chouette avec la technologie, c’est qu’elle peut faire économiser pas mal d’argent aux entreprises. Plutôt que de payer des dizaines et des dizaines de mecs pour s’occuper de la hotline, pourquoi donc ne pas en virer certain et mettre en place une conseillère virtuelle ? Et bien c’est justement l’expérience tentée par eBay…
Un jour, les hotlines n’existeront plus. Ces professionnels, ces passionnés, ces braves personnes qui prennent toujours le temps de nous comprendre et de nous aider finiront tous par pointer à l’ANPE du coin. Oui, remplacés par des intelligences artificielles bien moins coûteuses en terme de fonctionnement. D’ailleurs, le plus drôle, c’est qu’un jour, le phénomène s’étendra aux enseignants et à tous les fonctionnaires. Et aussi aux conseillers de l’ANPE d’ailleurs…
Je n’étais pas au courant mais eBay a justement opté pour ce choix en mettant en place une conseillère virtuelle censée aidée les acheteurs et les vendeurs. C’est en tout cas l’expérience vécue par Alain Moreau, un gars visiblement très patient et qui avait malheureusement expédié un objet à une mauvaise adresse (cette dernière ayant été communiquée par eBay himself).
Voici un extrait de la conversation :
Louise – eBay : Bonjour moreau60. Que puis-je faire pour vous aider aujourd’hui ?
moreau60 : Je rencontre une difficulté avec la vente de l’objet 330323004102. J’ai reçu d’eBay un message m’informant de la réussite de mon enchère. Ce mail comportait l’adresse de mon acheteur. Adresse dans le Sussex au Royaume Uni. Comme je devais partir une dizaine de jours, j’ai immédiatement expédié l’objet à l’adresse indiquée.
Louise – eBay : Désolée, mais votre phrase est trop longue et je ne pourrai vous l’analyser. Essayez, s’il vous plait, d’être un peu plus concis, merci.
moreau60 : Moi avoir vendu objet n°330323004102. Vous envoyer message avec mauvaise adresse. Vous responsable erreur.
Louise – eBay : J’ai bien trouvé votre objet « Cd navigation Navteq ». Quel est votre problème précisément ?
moreau60 : Vous communiquer moi ancienne adresse de l’acheteur. Moi expédier objet à ancienne adresse. Acheteur n’a pas reçu.
Louise – eBay : Et oui… mais c’est comme ça. Et sinon ?
moreau60 : Sinon vous responsable erreur.
Louise – eBay : Je ne suis pas là, laissez un message.
moreau60 : Vous m’avez indiqué dans votre 1er mail pour finaliser la vente une ancienne adresse. L’acheteur n’y habite plus depuis plus de quatre ans. Objet perd.
Louise – eBay : Etant donné un trop grand nombre de conversations actives, nous sommes au regret de vous informer que ce service n’accepte plus d’interlocuteurs.
Nous vous remercions de votre compréhension… A bientôt !
Sympa, hein ? Alors bien entendu, la suite de la conversation est disponible sur l’article source chez Rue89 mais on peut quand même remarquer que l’intelligence artificielle d’eBay n’est pas très… euh… maligne. Et ça me fait penser à certaines hotlines vocales qui vous demandent, au téléphone, d’énumérer vocalement vos choix, et qui ne comprennent absolument pas ce que vous dites.
Comme quoi, des fois, un être humain, c’est bien aussi.
Ouais enfin, quand j’avais parlé avec les humains en “chat” chez Free j’ai pas trouvé qu’ils répondaient de façon plus pertinante :mrgreen:
Pour ce qui est des robots à reconnaissance vocal pour les hotlines j’ai eu l’agréable surprise de constater que celui d’AIR France est assez réactif. :) Bon, ils omettent de te dire que ça fonctionne à commande vocal donc au début tu piges pas trop, mais une fois le concept intégré, pas une seule erreur :)
Soit je m’exprime bien, soit ils sont très fort, ou peut être les 2 :D
Pour revenir à ebay, c’est de toute façon dans la lignée de leur support, par email on a le droit à une copie de la FAQ au cas où on ne saurait pas lire, et cela au moins 3-4 fois avant qu’un “humain” (enfin c’en était peut etre avant ;) ) ne daigne te répondre de façon pertinente :)
Merci pour le BL mister Fred ;)
Souvent, l’assistance client “humain” n’est pas plus efficace :-)
En fait, ce service date un peu. Mais là ou il devient vraiment intéressant, c’est lorsque vous poussez le délire un peu plus loin. A l’époque où je l’avais testé, je m’étais amusé à la draguer !
Essayez de lui proposer un resto ou lui dire simplement “Je t’aime”, vous allez être très surpris de sa réponse !!! :wink:
Si le temps passé pour développé ces conneries de bot était plutôt utilisé pour employé une vraie personne SAV ça serait pas mal ^^ !
Je soupçonne les services de hotline de ne pas être conçu pour être performants/productifs mais bien le contraire. Le but étant de pousser l’acheteur à : 1. abandonner ; 2. se suicider ; 3. se suicider en faisant péter le bulding du vendeur. Bref, pour supprimer le problème “autrement” ;-)
Maintenant, pour avoir eu affaire aussi bien à des bots du genre qu’à des humains, je ne note pas tant de différences que ça en fait :-p
+1 avec burningHat sur le but réel des hotlines.
Mes bots MSN étaient aussi intelligente que celle-là. Les bots, ya que ça de vrai : les avantages d’un ami pour dialoguer, sans les inconvénients. :mrgreen:
@Mr Xhark: bah d’un côté tu paye un type au SAV, de l’autre un développeur, ça revient au même :mrgreen:
Grandiose le : “Et oui… mais c’est comme ça. Et sinon ?”
:lol:
Ya un peu pareil avec Dieu. C’est un bot en fait, ça explique pas mal de trucs..
très drôle :grin:
Une perle la conversation :P
@Fred: j’ai pas eu de problème du moment que j’avais ma box.
LE problème c’était pour avoir la box :mrgreen:
@if is Dead: Oui, j’ai une copine qui a été dans ce même cas. Perso, ma box, je l’ai eu dans les délais normaux mais je suppose que j’ai eu beaucoup beaucoup de chance, hein ;)
Rien de nouveau là… on sait que la chance t’apprécie :)
@Morgan: Bah, disons que je ne gagne jamais aux jeux d’argent, que je n’ai jamais gagné quoi que ce soit d’ailleurs, que je tombe toujours sur les pires opérateurs possibles, mais je n’échangerai ma vie pour rien au monde. ;)
Pareil :) Jamais rien gagné grace à la chance, mais ça ne veut pas dire que je n’ai jamais rien gagné :mrgreen:
On est bien d’accord, ce qui compte, c’est ce qu’on obtient par soi-même. La chance est une donnée trop hasardeuse pour en tenir compte. ^^
Moi, quand j’étais gamin, j’ai gagné un voyage à Eurodisney (ça s’appelait encore ainsi :-p) à un tirage au sort… (c’était 3615 mylife)
Je suis jamais allé à disney… :roll:
@burningHat: Ah ouais euh… Bah t’as de la chance. Cela une fois, je m’étais acheté un jeu à gratter à 5€. Je sors du tabac, je gratte, je gagne 5€. J’y retourne, j’en prends un deuxième (toujours à 5€) et je gagne encore… 5€. J’en prends un troisième, je gratte et paf, encore 5€. La quatrième tentative, en revanche, a été infructueuse mais ça avait bien fait rigoler le mec du bureau de tabac.
Moralité, je suis un gagne-petit…
@Morgan: Moi non plus, je hais Mickey alors ce n’est pas étonnant ;)