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Free épinglé pour la qualité de son service client

L’AMCE ou le médiateur des communications électroniques a publié récemment son rapport annuel pour l’année 2017. Un rapport qui n’est pas du tout en faveur de l’opérateur Free. Contrairement à ses concurrents, l’opérateur n’accepterait pas les avis de l’AMCE.

Si les objets de litige sont nombreux entre les consommateurs et les opérateurs téléphoniques, l’AMCE fait de son mieux pour gérer la situation entre les deux parties.

Free VDSL2

Cette structure indépendante et privée offre aux opérateurs des avis consultatifs pour améliorer leur service. Dans le rapport, on peut voir que la majorité des opérateurs acceptent en moyenne 93% des avis de l’AMCE. Orange affiche un taux de 98,96%, SFR en est à 99,93% et Bouygues Telecom à 99,77%.

Le plus étonnant est le résultat de Free qui arrive en bon dernier avec 68,26%. L’opérateur ne ferait donc que peu d’efforts pour suivre les avis du modérateur.

Free fait chuter les pourcentages de l’AMCE

Avec ses 68,26%, l’entreprise de Xavier Niel arrive à elle seule à faire chuter le taux d’acceptation général de l’AMCE. Si en 2016, le pourcentage était à 97%, en 2017 celui-ci a baissé à 93%. Sans citer directement Free, le médiateur a indiqué que cette baisse était due à « un très faible taux chez un opérateur ».

Dans son rapport annuel, le modérateur montre aussi que l’irrecevabilité des saisines reçues a progressé de 10% en 2017. Sur les 13 030 demandes de médiation de la part des consommateurs, 7 516 d’entre elles ont été jugées irrecevables. D’autre part, sur les 6026 avis rendus, 95% ont donné satisfaction aux consommateurs.

Free et SFR dans la ligne de mire

D’après le médiateur Claire Mialaret, Free ne serait pas le seul opérateur à ne pas prendre en compte les avis de l’AMCE. Sans mentionner SFR, celle-ci a posé la question suivante dans son éditorial : « Les services clients seraient-ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? » sachant qu’il y a quelque temps, SFR a subi une réduction d’effectif.

Dans son éditorial, elle indique que parmi les avis du médiateur qui n’ont pas été pris en compte, il y a « des dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses a leurs demandes. »

Nul ne sait si les propos tenus par Claire Mialaret pourraient inciter les deux opérateurs à revoir leur ligne de conduite.

Mots-clés free

Micka

Curieuse de nature, je cherche à m'épanouir dans l'une de mes passions, l'écriture web, avec la devise : ne rien prendre pour acquis et prendre chaque mission comme un challenge.