Microsoft troque une équipe du support Xbox pour des bénévoles

Les bénévoles font mal aux professionnels chez Microsoft. C’est du moins que ce que l’on apprend aujourd’hui de Polygon qui a obtenu de deux sources que la firme de Redmond aurait remplacé une équipe du support Xbox pour des bénévoles « rémunérés » en lots et en prix à gagner.

Employés par une société nommée Affirma Consulting, mais travaillant pour la plupart au sein même des bureaux de Microsoft, les membres de cette équipe étaient chargés de répondre aux demandes d’assistance directes depuis le compte Twitter @XboxSupport. Douze d’entre eux auraient été évincés ce mois-ci au profit de bénévoles surnommés Xbox Ambassadors. Bénévoles qu’on leur aurait par ailleurs demandé dans certains cas de former et de pousser en avant lors des demandes d’assistance.

Selon Polygon, Microsoft se serait séparé d’une équipe du support Xbox au profit de bénévoles. Ce sont pas moins de 12 employés qui auraient ainsi perdu leur emploi.

Signe des temps, depuis quelques semaines, le compte twitter du support Xbox retweete régulièrement des tweets publiés par le compte Xbox Ambassadors, encourageant notamment d’autres personnes à venir grossir les rangs de ce programme en l’échange – encore une fois – de récompenses à gagner. Véritable volonté de réduire les coûts chez Microsoft ? Polygon semble pour sa part y croire.

Des économies sur le personnel qui pourraient avoir des répercussions sur la qualité du support…

C’est en tout cas ce que redoute l’une des deux sources du média américain. Concernée en tout premier lieu par l’affaire, cette dernière estime que l’initiative de Microsoft aura un impact négatif sur la qualité du support, et par conséquent sur celle de l’aide apportée aux joueurs Xbox en cas de problème. Selon elle, contrairement à des employés qualifiés, les bénévoles n’auraient pas de connaissances techniques suffisantes pour traiter certains dossiers efficacement.

Contacté par Polygon, Microsoft s’est fendu du communiqué suivant : « Nous continuons d’avoir un certain nombre d’agents hautement qualifiés pour le support client, mais aussi des ambassadeurs disponibles pour aider les consommateurs dans leurs demandes« . Polygon note toutefois que la marque n’a pas souhaité s’épancher sur le licenciement des douze membres de l’équipe du support Xbox, pas plus qu’Affirma Consulting, qui n’a toujours pas donné suite aux sollicitations du média.

A noter que le site web du support Xbox propose un chat avec des IA comme première ligne de réponse aux sollicitations des joueurs, complétée par la suite par des forums, d’autres chats en ligne et enfin de Twitter… qui se voit désormais déssaisi d’une part non négligeable de ses employés qualifiés.

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