SFR se trouve dans une position peu enviable en ce moment. D’après l’AFUTT, les plaintes des consommateurs auraient en effet augmenté de près 120 % en 2016. Pire, elles représenteraient à elles seules plus de la moitié de toutes les plaintes adressées aux opérateurs mobiles sur la même période.
Créée à la fin des années 60, l’association s’est donné pour mission de défendre les intérêts des consommateurs face aux opérateurs. Très active, elle propose de nombreux services aux adhérents et elle leur permet notamment de bénéficier d’une aide complète en cas de litige.
En parallèle, elle publie fréquemment des rapports chiffrés portant sur tous les litiges enregistrés par ses conseillers.
SFR totalise plus de la moitié des plaintes déposées à l’AFUTT
Le dernier en date a été mis en ligne plus tôt dans la semaine et il se focalise sur toutes les plaintes déposées en 2016.
D’après les chiffres avancés par l’association, SFR n’aurait pas la côte auprès de ses clients. Le nombre de plaintes visant le groupe de Patrick Drahi a en effet augmenté de 120 % sur la période. Pire, ces dernières portent sur tous les services présents au catalogue de l’opérateur. Cela vaut notamment pour son offre en matière de téléphonie fixe, ses forfaits mobiles et ses décodeurs.
Ces trois secteurs ne sont cependant pas touchés de la même façon. L’internet fixe est ainsi le secteur où le plus grand nombre de plaintes ont été enregistrées, avec une hausse de 166 % par rapport à l’année précédente. La téléphonie mobile s’en sort mieux pour sa part, avec une hausse de 72 %.
Mais ce n’est pas le plus problématique pour la marque au carré rouge. Le rapport remis par l’association révèle en effet que cette dernière a cristallisé la plupart des plaintes déposées l’année dernière.
SFR n’arrive pas à retenir ses clients
En excluant SFR, l’AFUTT a ainsi constaté une hausse des plaintes de seulement 18 % sur l’année dernière. Pire, d’après l’association, le groupe concentrerait plus de la moitié (53 %) des 5 000 litiges enregistrés en 2016. Il représenterait ainsi 73 % des plaintes visant les contrats et 68 % de celles relatives à la qualité du service client.
Ces mauvais résultats ont évidemment une incidence sur l’activité du groupe. Une étude récente a en effet révélé que SFR avait perdu 594 000 clients sur la téléphonie mobile entre le troisième trimestre 2015 et le troisième trimestre 2016. Les chiffres ne sont pas meilleurs sur la partie internet fixe puisque l’opérateur a perdu 200 000 clients sur le même intervalle de temps.