Uber se trouve actuellement dans une situation très délicate suite à la publication d’un article sur BuzzFeed News. Le site est effectivement parvenu à se procurer plusieurs captures écran de la plateforme Zendesk de la firme, des captures qui laissent entrevoir des milliers de plaintes pour viols et agressions sexuelles.
Uber est un service fascinant et très pratique, certes, mais il est aussi très régulièrement pointé du doigt par les autorités. En octobre dernier, un chauffeur basé à Boston a effectivement été condamné à 12 ans de prison pour avoir violé une femme.
Quelques semaines plus tard, c’est un chauffeur français qui a porté plainte contre l’entreprise pour dénonciation calomnieuse.
Plusieurs chauffeurs ont été condamnés pour viol
Cette dernière l’avait effectivement suspendu après avoir reçu une plainte pour agression sexuelle.
Il y a aussi eu une autre affaire en décembre 2014 cette fois. Une jeune femme avait été violée par un chauffeur de la firme dans la capitale indienne et New Delhi avait alors décidé de bannir la start-up californienne pour éviter de nouveaux débordements.
Face à la situation, Uber a organisé une formation anti-harcèlement pour ses chauffeurs dans certains pays, et notamment au Pakistan. Elle se présente d’ailleurs davantage comme un séminaire et elle ne dure pas plus de quatre heures.
Selon la firme, cette décision est surtout motivée par le fait que le harcèlement n’est pas suffisamment évoqué par le système éducatif pakistanais.
Quoi qu’il en soit, BuzzFeed News a publié un article ce week-end pour partager une série de plusieurs captures écran prises sur la plateforme Zendesk utilisée par le service client de la marque, des captures qui présentent le résultat de plusieurs recherches portant sur des requêtes telles que “sexual assault”, “rape” ou encore “sexually assaulted”.
Si ces images font autant parler d’elles depuis quelques jours, ce n’est pas vraiment à cause de leur nature mais plutôt pour le nombre de tickets renvoyés : 6 160 pour la première recherche, 5 827 pour la seconde et 382 pour la troisième. Soit un total de 12 369 tickets.
Le site a contacté plusieurs sources pour confirmer ces chiffres et cette initiative s’est révélée payante.
Tout est de la faute du moteur de recherche de Zendesk
Uber n’est évidemment pas du même avis. L’entreprise a effectivement publié un communiqué de presse dans la foulée pour dire que les chiffres avancés par BuzzFeed News étaient très exagérés.
D’après elle, ces images ne reflètent pas la réalité car le moteur de recherche de Zendesk est très perfectible. Amusant, mais ce n’est pas fini car elle indique aussi que plusieurs de ses chauffeurs portent un nom proche des termes recherchés. Don Draper se serait-il reconverti ?
Mais ce n’est pas fini car selon son porte-parole, de nombreux chauffeurs utilisent la plateforme pour évoquer des agressions sexuelles commises sur des services concurrents, ou même évoquées dans les journaux télévisés.
Il est vrai que ces captures ne font pas apparaître le contenu de chaque ticket, mais uniquement leurs titres. Maintenant, certains d’entre eux font directement référence à des agressions sexuelles commises par les chauffeurs du groupe : “Uber driver sexually assaulted my girlfriend” ou encore “Uber driver sexually assaulted my friend” sans oublier “sexually assaulted by an Uber driver in SF”.
L’entreprise, de son côté, indique qu’elle prend très au sérieux tous les tickets ouverts par ses clients. Lorsqu’une personne se plaint d’un comportement inapproprié de la part d’un chauffeur, alors ce dernier est automatiquement suspendu et une enquête est ouverte dans la foulée pour déterminer ses éventuelles responsabilités.
Uber a d’ailleurs donné quelques chiffres dans la foulée. Durant ces trois dernières années, la firme a retenu 170 plaintes légitimes, du moins d’après les statistiques fournies par Zendesk. Ces chiffres ne prennent pas en compte les plaintes directement déposées à la police.
