Le Crédit Mutuel a annoncé avoir signé un contrat avec IBM, la célèbre firme américaine. Depuis 2015, la banque française travaille ainsi en étroite collaboration avec le géant américain sur Watson, la célèbre intelligence artificielle. Désormais, elle souhaite aller plus loin en intégrant directement la solution à ses services.
La banque teste donc Watson depuis plusieurs mois en interne. L’essai a visiblement été concluant, car elle a décidé de l’intégrer à vingt-mille de ses chargés de clientèles. Watson assurera ainsi la fonction de conseiller en produits d’assurance et d’épargne. L’IA s’occupera également de l’analyse et du tri des e-mails.
C’est le premier contrat de grande envergure sur l’intelligence artificielle en France. Des inquiétudes par rapport aux impacts sur l’emploi se sont cependant fait entendre.
Un investissement de huit millions d’euros par an
L’utilisation de Watson va se généraliser sur cinq mille caisses et agences de quinze fédérations de la banque mutualiste. L’extension, qui se fera de manière progressive, s’achèvera au mois de juin.
D’ici la fin de l’année, Crédit Mutuel envisage également l’élargissement du champ d’application de la technologie d’IBM. Watson va se charger de l’assurance santé, de la prévoyance sociale et du crédit à la consommation.
Jean-Philippe Desbiolles est le vice-président Cognitive Solution du IBM Watson Group. En octobre dernier, il avait soulevé qu’« aucun être humain n’est capable de comprendre en moins de 100 millisecondes ce que veut un client. » L’investissement équivaut ainsi à une somme de huit-millions d’euros par an.
Une logique de développement
Les organisations syndicales s’inquiètent sur les impacts sociaux de l’implémentation de l’IA sur les conditions de travail. Dans le journal Le Monde, un de leurs représentants a réclamé l’initiation d’une étude sur cet aspect, pour une question de prudence. Néanmoins, Nicolas Théry, le président du Crédit Mutuel, a répliqué en assurant que Watson ne sera qu’un « stagiaire […] cantonné aux tâches répétitives. »
« Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts », a-t-il expliqué.