10 astuces pour mettre en place une bonne FAQ
Une FAQ efficace permet de booster le référencement d’un site internet et d’apporter des réponses concises aux préoccupations des internautes. Grâce à ce contenu, vous pouvez instaurer un climat de confiance avec les lecteurs en fournissant des éclaircissements à leurs inquiétudes.
Ceci représente aussi une occasion pour mieux favoriser le trafic sur votre page. Retrouvez ici 10 astuces pratiques pour bien mettre en place une FAQ.
1. Choisir un format convenable
Pour réussir la rédaction de la foire aux questions (FAQ), vous devez choisir le format idéal. Ceci déterminera la manière dont les visiteurs devront procéder pour obtenir des réponses. Deux options s’offrent à vous : la FAQ statique et la FAQ dynamique.
La FAQ statique est constituée d’une liste de questions/réponses énumérées sur une même page du site. En principe, seules les questions se voient directement. L’internaute devra alors sélectionner la question qui le préoccupe, puis cliquer dessus. La réponse correspondante s’affichera automatiquement après ce geste.
La FAQ dynamique quant à elle fonctionne comme les moteurs de recherche. Ici, le visiteur n’aura pas besoin de parcourir la liste de questions à la recherche d’une inquiétude précise. Il devra simplement renseigner sa question ou taper quelques mots clés dans le champ pour obtenir des suggestions de questions/réponses relatives à sa requête.
2. Identifier les questions qui préoccupent les internautes
Les inquiétudes majeures des internautes serviront à formuler les questions de la FAQ. Pour les recenser, commencez à parcourir les espaces précis ou les clients partagent leurs difficultés. Voici certaines possibilités qui s’offrent à vous :
- Consulter vos mails : vous pouvez y retrouver quelques phrases détaillant les préoccupations de vos visiteurs par rapport à vos produits ;
- Discuter avec vos équipes en contact direct avec les internautes : les commerciaux, les agents marketing ou le service client reçoivent régulièrement les appréciations, les plaintes ou les inquiétudes relatives aux produits ;
- Parcourir les réseaux sociaux : vous trouverez sur des pages ou des forums sectoriels des questions intéressantes sur vos services ;
- Lire les commentaires : les clients laissent parfois leurs avis après les achats (quelques préoccupations à ne pas négliger) ;
- Visiter les sites concurrents : les produits du même secteur suscitent des interrogations similaires auprès des consommateurs ;
- S’inspirer de Google : sur Google suggest ou People Also Ask, vous trouverez également des questions relatives à vos services.
3. Opter pour un langage saisissable
Pour mettre en place une bonne FAQ, vous devez étudier le langage des lecteurs. Cela vous permettra d’utiliser des expressions convenables pour faciliter la compréhension de tous. Inspirez-vous donc de l’expertise et de la maturité de vos internautes afin d’employer les mots justes pour répondre à leurs inquiétudes. Un langage courant et soigné est notamment plus recommandé dans ces cas. Toutefois, vous devez vous mettre dans la peau des internautes, que ce soit la grande masse, les adolescents ou des professionnels d’un secteur précis.
4. Structurer la FAQ
Après avoir réuni les questions qui préoccupent vos internautes, vous devez définir un modèle à suivre pour structurer votre FAQ. Vous pouvez par exemple choisir entre la fréquence des questions et la longueur des réponses. Pour mieux satisfaire les visiteurs, nous vous proposons de commencer par les questions qui reviennent le plus souvent. Vous pourrez alors déboucher progressivement sur les questions rares.
Au niveau de chaque catégorie, rédigez d’abord les demandes simples, aux réponses assez digestes pour accrocher le lecteur. Vous pouvez y associer des ancres pour permettre à l’internaute d’obtenir des compléments d’information. Pour les questions qui nécessitent une réponse approfondie, donnez une réplique brève avant d’orienter le visiteur vers un site ou un article approprié.
5. Rédiger convenablement les questions
Pour produire une bonne FAQ, vous devez rédiger les questions du point de vue d’un client. Mettez-vous dans la peau d’un visiteur et utilisez notamment les mêmes expressions que ce dernier taperait dans le moteur de recherche. Vous devez surtout aller droit au but tout en évitant les formulations lourdes de sens. Travaillez également sur les mots clés afin de faciliter l’apparition des questions lorsque les internautes écrivent dans le moteur de recherche. Pour mieux vous en sortir, vous pouvez vous inspirer de quelques modèles de FAQ.
6. Proposer des réponses courtes et concises
Aux questions posées, vous devez apporter des réponses claires et précises. Voici quelques conseils importants pour mieux rédiger ces dernières :
- Répondre aux questions fermées en commençant par Oui ou Non ;
- Éviter une publicité exagérée sur vos produits en donnant des réponses neutres ;
- Créer des liens avec d’autres sites internet en cas de compléments d’information ;
- Utiliser des médias pour plus d’attractions et pour répondre aux questions lourdes ;
- Proposer des répliques simples et compréhensibles en évitant les longs paragraphes surchargés ;
- Employer un ton sympathique pour mettre le lecteur à l’aise.
7. Éviter les formulations négatives
Le ton et les expressions à employer dans votre FAQ devront être choisis avec soin. Vous devez ainsi éviter de brusquer le lecteur ou de lui donner une mauvaise impression sur la marque. Pour cela, n’utilisez pas des expressions à connotation négative telles que : insatisfaction, incident, problème, etc. Vous pouvez écarter les formulations impératives, en restant professionnel et courtois. En bref, essayez de vous mettre dans la peau de l’internaute afin de lui fournir des informations utiles et rassurantes. Vous pourrez ainsi attirer plus d’abonnés. Et lorsque vous ne semblez pas comprendre une question qui pourrait quand même intéresser les lecteurs, renseignez-vous au préalable. Vous pourrez ensuite poser la question dans la FAQ avant d’y répondre.
8. Prévoir une solution pour les questions absentes
Votre FAQ peut probablement ne pas contenir toutes les préoccupations des internautes. Cela reste tout de même désolant pour un visiteur qui parcourt toute la liste sans pouvoir trouver satisfaction à son inquiétude. Pour y remédier, vous devez prévoir une alternative pour les questions non incluses dans la FAQ. Vous pouvez par exemple laisser une petite note qui demande à toute personne se trouvant dans ce cas de s’adresser au service clientèle. Outre cette mesure, vous pouvez également leur proposer un moteur de recherche ou un formulaire qui recense les questions au besoin. Vous pourrez ainsi les rajouter très prochainement dans la FAQ pour une mise à jour.
9. Suivre la performance de la FAQ
La mise en place d’une bonne FAQ pourrait offrir de nombreux avantages à votre site et à vos activités. Il s’agit d’ailleurs du moyen le plus efficace pour booster le référencement de votre site dans les moteurs de recherche. Vous pouvez donc évaluer la performance de votre FAQ afin de pouvoir l’optimiser au besoin. Commencez alors par suivre le trafic qu’elle génère pour effectuer une comparaison avec d’autres pages. Vous réussirez probablement à détecter les aspects non abordés dans votre FAQ pour pouvoir apporter des corrections. Vous pouvez par exemple vous référer à Google pour l’identification des mots clés susceptibles de favoriser la visibilité de la FAQ.
10. Optimiser la FAQ
L’optimisation de votre foire aux questions peut se révéler complexe et contraignante. Pour vous simplifier la tâche, l’idéal reste de confier ce travail à un professionnel web. Il dispose des aptitudes requises pour obtenir de meilleurs résultats. Retenez également que vous devez vous intéresser en priorité au titre, à la méta description et à d’autres aspects clés. Aussi, devez-vous opter pour une FAQ dynamique avec un moteur de recherche et une page séparée pour chaque question/réponses. L’utilisation des mots clés convenables jouera aussi un grand rôle dans la procédure d’optimisation. Le résultat demeure très satisfaisant. Vous bénéficierez sans doute d’un meilleur trafic sur votre site et vous gagnerez de nouveaux abonnés.
