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eBay et sa conseillère virtuelle, une sacrée histoire !

Ce qui est drôlement chouette avec la technologie, c’est qu’elle peut faire économiser pas mal d’argent aux entreprises. Plutôt que de payer des dizaines et des dizaines de mecs pour s’occuper de la hotline, pourquoi donc ne pas en virer certain et mettre en place une conseillère virtuelle ? Et bien c’est justement l’expérience tentée par eBay

eBay et sa consillère virtuelle, une sacrée histoire !

Un jour, les hotlines n’existeront plus. Ces professionnels, ces passionnés, ces braves personnes qui prennent toujours le temps de nous comprendre et de nous aider finiront tous par pointer à l’ANPE du coin. Oui, remplacés par des intelligences artificielles bien moins coûteuses en terme de fonctionnement. D’ailleurs, le plus drôle, c’est qu’un jour, le phénomène s’étendra aux enseignants et à tous les fonctionnaires. Et aussi aux conseillers de l’ANPE d’ailleurs…

Je n’étais pas au courant mais eBay a justement opté pour ce choix en mettant en place une conseillère virtuelle censée aidée les acheteurs et les vendeurs. C’est en tout cas l’expérience vécue par Alain Moreau, un gars visiblement très patient et qui avait malheureusement expédié un objet à une mauvaise adresse (cette dernière ayant été communiquée par eBay himself).

Voici un extrait de la conversation :

Louise – eBay : Bonjour moreau60. Que puis-je faire pour vous aider aujourd’hui ?

moreau60 : Je rencontre une difficulté avec la vente de l’objet 330323004102. J’ai reçu d’eBay un message m’informant de la réussite de mon enchère. Ce mail comportait l’adresse de mon acheteur. Adresse dans le Sussex au Royaume Uni. Comme je devais partir une dizaine de jours, j’ai immédiatement expédié l’objet à l’adresse indiquée.

Louise – eBay : Désolée, mais votre phrase est trop longue et je ne pourrai vous l’analyser. Essayez, s’il vous plait, d’être un peu plus concis, merci.

moreau60 : Moi avoir vendu objet n°330323004102. Vous envoyer message avec mauvaise adresse. Vous responsable erreur.

Louise – eBay : J’ai bien trouvé votre objet « Cd navigation Navteq ». Quel est votre problème précisément ?

moreau60 : Vous communiquer moi ancienne adresse de l’acheteur. Moi expédier objet à ancienne adresse. Acheteur n’a pas reçu.

Louise – eBay : Et oui… mais c’est comme ça. Et sinon ?

moreau60 : Sinon vous responsable erreur.

Louise – eBay : Je ne suis pas là, laissez un message.

moreau60 : Vous m’avez indiqué dans votre 1er mail pour finaliser la vente une ancienne adresse. L’acheteur n’y habite plus depuis plus de quatre ans. Objet perd.

Louise – eBay : Etant donné un trop grand nombre de conversations actives, nous sommes au regret de vous informer que ce service n’accepte plus d’interlocuteurs.
Nous vous remercions de votre compréhension… A bientôt !

Sympa, hein ? Alors bien entendu, la suite de la conversation est disponible sur l’article source chez Rue89 mais on peut quand même remarquer que l’intelligence artificielle d’eBay n’est pas très… euh… maligne. Et ça me fait penser à certaines hotlines vocales qui vous demandent, au téléphone, d’énumérer vocalement vos choix, et qui ne comprennent absolument pas ce que vous dites.

Comme quoi, des fois, un être humain, c’est bien aussi.

Via Morgan (par mail)

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