Meta se penche sur le cas de sa société de service client Kustomer
Le rachat de la start up Kustomer par Meta a été validé par la Commission Européenne en janvier 2022. Aujourd’hui, la maison mère de Facebook annonce qu’elle explore des alternatives stratégiques pour celle-ci.
De son côté, le Wall Street Journal qui est à l’origine de cette information, annonce que Meta prévoyait de céder Kustomer alors qu’il cherchait à se recentrer sur son activité principale. Notons que le géant d’Internet traverse actuellement quelques perturbations côté finances.
Améliorer la relation client
Dans un communiqué, Mark Zuckerberg déclare que « Nous explorons actuellement des alternatives stratégiques pour Kustomer et continuerons à soutenir les produits et la clientèle de Kustomer tout au long de ce processus ». Toutefois, il n’a fourni aucun détail sur ces alternatives en question.
Kustomer est une start up qui fournit des solutions de service client pour les entreprises. Elle offre une plateforme de service client unifiée. Celle-ci permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients via une variété de canaux de communication, à savoir, les e-mails, les appels, les messages texte et les réseaux sociaux. Elle intègre également des fonctionnalités de gestion des cas, de suivi des interactions client, d’automatisation des processus et d’analyse des données. L’entreprise a pour objectif principal d’améliorer la relation client.
Monétiser WhatsApp
Parallèlement à cela, Meta a décidé de se concentrer sur ses offres de messagerie professionnelle à la croissance la plus rapide. Le géant américain explore également l’opportunité de monétiser WhatsApp via une stratégie B2B avec WhatsApp Business. Ce projet consiste à faire du réseau social et de la messagerie un canal d’échanges entre les entreprises et leurs clients. En faisant l’acquisition de cette start up, Meta compte perfectionner les outils de ses différents services clients, en particulier, à destination des PME. Notons que celles-ci constituent l’une de ses cibles privilégiées.
Lors de l’achat de Kustomer, la maison mère de Facebook a signé une série d’engagements, pour une durée de dix ans. Celles-ci visent à « faire en sorte que les concurrents innovants et les nouveaux entrants sur le marché des logiciels de gestion des relations avec la clientèle puissent exercer une concurrence efficace », a expliqué Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive chargée de la politique de concurrence auprès de la Commission Européenne. Concernant la protection des données, le niveau de risque est faible étant donné qu’il s’agit encore d’une start up.
