Quand Google fait de ta ligne téléphonique le SAV de Facebook

Lorenzo Franceschi-Bicchierai, un reporter de Vice, a subitement vu sa ligne téléphonique inondée d’appels provenant d’utilisateurs de Facebook. En cause, une simple erreur au niveau des algorithmes de Google.

Tout a commencé un beau matin, alors que Lorenzo attendait le métro. D’un coup, son téléphone s’est mis à sonner et une femme en colère a commencé à lui déverser son fiel au sujet d’un compte Facebook bloqué par les modérateurs du service.

Facepalm

Crédits Pixabay

Lorenzo a pensé à une banale erreur. Il a donc raccroché et il a continué à vaquer à ses occupations.

Une belle boulette de la part des algorithmes de Google

Quelques heures plus tard, c’est un homme qui l’a appelé sur son numéro de téléphone pour lui dire qu’il avait oublié le mot de passe de son compte Facebook et qu’il ne savait pas comment le retrouver. Puis un autre homme qui l’a directement accusé d’avoir une posture anti-américaine et d’avoir ainsi suspendu son compte Facebook en raison d’une publication partagée quelques heures plus tôt.

C’est à ce moment que Lorenzo a réalisé que quelque chose n’allait pas.

Au début, il a cru à une simple plaisanterie, mais une simple recherche sur Google lui a permis de comprendre ce qui n’allait pas. En tapant les mots-clés “facebook phone number” sur Google, son numéro de téléphone était remonté dans les SERP… et mis en valeur dans une box spéciale.

Google, on le sait, a beaucoup évolué depuis sa toute première version.

À l’origine, le moteur se contentait de remonter des pages correspondant à des ensembles de mots-clés, mais il a très vite commencé à s’enrichir de différentes données. Des métadonnées directement extraites à partir des millions de sites existants à travers le monde.

Si vous tapez “météo” dans Google, alors le moteur affichera au-dessus de la liste de ses résultats une box dans laquelle apparaît le nom de votre commune avec la température moyenne, le taux de précipitation ou même l’humidité présente dans l’air. Cette même box vous permettra même de connaître la météo pour les sept jours à venir.

Un bug rapidement corrigé… ou pas

Ces informations ne proviennent pas directement de Google, mais du site météorologique Weather.com. Le moteur se contente ainsi de récupérer les données et de les mettre en forme.

Lorenzo, de son côté, n’a bien entendu jamais prétendu travailler pour Facebook, mais il avait signé un article traitant du réseau social, et plus précisément de sa politique en matière de numéros de téléphone. Un article dans lequel il donnait son numéro de téléphone afin de permettre aux lecteurs de Vice de lui envoyer des tips.

Les algorithmes de Google ont beau être perfectionnés, ils ne sont pas parfaits et ils peinent parfois à comprendre le contexte ou l’intention.

Dans ce cas précis, ils n’ont pas été cherchés bien loin et ils ont automatiquement associé ce numéro de téléphone au célèbre réseau social. Ils l’ont ensuite mis en valeur dans les SERP, ce qui a eu pour effet de provoquer tous ces appels.

Lorenzo a bien entendu fait remonter l’information à Google et ce dernier a très vite procédé à une correction manuelle.

Toutefois, l’histoire ne s’arrête pas là. En 20017, NPR avait en effet publié un article portant sur un scam construit autour d’un faux numéro de téléphone pour l’assistance client de Facebook. Et devinez quoi ? Le numéro de téléphone de Lorenzo a subitement réapparu, affecté à la box de cet article. Une preuve supplémentaire que personne n’est à l’abri d’une erreur ou d’un bug, pas même une entreprise brassant des millions de dollars chaque année.