Quand une IA enseigne l’empathie aux humains

Humana Pharmacy, une société spécialisée dans la pharmacologie, a déployé un système d’Intelligence Artificielle (IA) dans ses centres d’appels. Son objectif, c’est de rendre les opérateurs téléphoniques plus compatissants envers les clients. L’IA, nommée Cogito, est destinée à comprendre les émotions humaines. Elle surveille l’émotivité et l’empathie des employés.

Pour l’instant, son utilisation n’est pas obligatoire. Néanmoins, la société en fait la promotion à travers un système de bonus.

Cerveau

Crédits Pixabay

Désormais, le logiciel fait partie de la vie professionnelle de la société. Concrètement, l’algorithme analyse le « mécanisme de signalisation biologique » des agents durant leurs conversations. Il recherche des modèles de comportement à travers la tonalité et le rythme vocaux. Ceux-ci peuvent révéler des signes d’un manque d’empathie de la part des opérateurs ou d’une frustration du client.

« Ce système est considéré comme un coach pour les employés. Chaque jour, ces derniers font face à des dizaines d’appels de clients irrités. Je ne pense pas que les agents humains puissent être complètement remplacés », a déclaré Joshua Feast, PDG de Cogito.

Afin de compenser la fatigue compassionnelle

L’empathie est indispensable pour ceux qui travaillent dans le domaine de la santé et de l’assurance vie. En général, les clients de ce genre des entreprises spécialisées dans ces secteurs sont des personnes qui traversent des moments difficiles de leur vie.

Pourtant, il peut arriver que les employés souffrent de « fatigue compassionnelle ». C’est à ce moment que le Cogito intervient. Pendant la conversation, Cogito envoie des notifications écrites et guide les opérateurs pour offrir une réponse appropriée à chaque client.

« L’IA que nous avons développée aide les opérateurs à offrir une réponse plus cohérente au fil de la journée. Ceux-ci traitent entre 30 et 40 appels par jour, et Cogito va les aider à ne pas laisser la fatigue ou la frustration prendre le dessus », a déclaré le PDG de Cogito d’Humana Pharmacy.

Un danger pour les travailleurs ?

Selon un rapport publié par le cabinet McKinsey & Co en 2017, 60 % des métiers seraient entièrement automatisés dans quelques années. Les avancées de la technologie de l’IA ont fait qu’elle soit de plus en plus présente dans le monde professionnel. Un large éventail de tâches qui sont accomplies par des humains lui serait confié, car elle permet d’optimiser le rendement.

La performance croissante de l’IA apporte de bons résultats au sein des entreprises. « Le logiciel ne remplacera jamais le personnel, » a toutefois souligné Feast. « En tant qu’entreprise, nous sommes fiers d’aider les travailleurs à bien faire leur travail et d’aider les clients à vivre de meilleures expériences. »